La carta dei servizi dell’agenzia di educazione permanente, Associazione degli Artisti, descrive le modalità di erogazione dei servizi allo scopo di favorire un rapporto corretto e trasparente tra l’agenzia e i propri utenti. Questo documento enuncia i principi generali ai quali si ispira l’erogazione dei servizi e definisce gli impegni di qualità di cui intende garantire e verificare il rispetto. Descrive inoltre le modalità di coinvolgimento degli utenti dirette al soddisfacimento dei loro bisogni formativi e delle loro aspettative, nonché al miglioramento dell’offerta di servizi.
Nel quadro delle strategie comunitarie[1] la formazione permanente ha un’importanza centrale all’interno della società della conoscenza, non solo per l'evoluzione sociale ed economica, ma anche per la coesione sociale e la cittadinanza attiva, intesa come eventuale partecipazione dei cittadini a tutte le sfere della vita sociale ed economica.
Le linee politiche per la formazione permanente nella provincia di Bolzano sono definite nella legge provinciale 7 novembre 1983, n. 41 “Per la disciplina dell’educazione permanente e del sistema di biblioteche pubbliche”, in base alla quale “ogni cittadino ha il diritto che gli vengano fornite opportunità di educazione permanente quali consolidamento e ampliamento delle sue cognizioni e capacità sul piano personale, civile, professionale e sociale, nell’ambito delle strutture disponibili.” Il sistema di educazione permanente locale comprende tutte “le forme di insegnamento organizzato, compresi gli interventi volti al recupero di istruzione scolastica e gli insegnamenti a distanza, esclusi i corsi pubblici di istruzione scolastica e di formazione professionale di base, nonché quelli organizzati da istituzioni private autorizzate al rilascio di titoli con valore legale”[2]. Alla realizzazione delle iniziative formative concorrono le agenzie educative del territorio.
[1] CCE, Memorandum sull’istruzione e la formazione permanente, Bruxelles, 2000.
[2] Legge provinciale n. 41/1983.
Il sistema di educazione permanente fornisce i propri servizi nel rispetto del principio di uguaglianza per tutti, senza distinzioni di età, sesso, orientamento sessuale, razza, religione, nazionalità, lingua, opinioni e condizione sociale, condotto con criteri di imparzialità, di pluralismo per le varie opinioni e nel rispetto del diritto alla riservatezza.
I servizi sono erogati secondo criteri di imparzialità, equità, inclusione e nel rispetto delle esigenze individuali del soggetto. Gli insegnamenti vengono impartiti sotto svariati aspetti, in considerazione dei differenti approcci o linee di pensiero.
La continuità dell’offerta formativa è un elemento portante del sistema di educazione permanente e un principio ispiratore dell’attività dell’Associazione degli Artisti, affinché i cittadini possano formarsi lungo tutto l’arco della vita in tutti i suoi aspetti. L’Associazione degli Artisti si impegna a garantire un servizio formativo continuativo, regolare e senza interruzioni. Nei casi di funzionamento irregolare o interruzione del servizio l’agenzia si adopera per informare tempestivamente gli utenti e proporre loro soluzioni alternative.
L’Associazione degli Artisti si impegna a fornire all’utenza un orientamento relativo alla propria offerta formativa, nonché all’offerta degli altri erogatori presenti sul territorio, nel comune perseguimento della soddisfazione dell’utente attraverso la cooperazione.
Il sistema di educazione permanente favorisce la partecipazione attiva del cittadino al progresso della società attraverso azioni formative atte a sviluppare le conoscenze e competenze della persona in una prospettiva personale, sociale, civica e occupazionale. Il sistema di educazione permanente promuove la partecipazione degli utenti garantendo la semplificazione delle procedure e un’informazione completa e trasparente. La partecipazione degli utenti si attua inoltre attraverso la raccolta e l’analisi di suggerimenti, segnalazioni, reclami e forme diverse di consultazione e ascolto.
Il sistema di educazione permanente orienta la propria attività ai criteri di efficienza, efficacia ed economicità. L’impegno a migliorare la capacità di soddisfare i bisogni dei cittadini e degli utenti attraverso un’adeguata offerta di servizi si coniuga con il perseguimento dell’ottimale e conveniente gestione delle risorse.
L’Associazione degli Artisti è a disposizione di tutti gli interessati per informazioni sulle attività formative promosse dalla stessa ed, eventualmente, dalle altre agenzie del sistema di educazione permanente del territorio. Le informazioni relative ai recapiti e agli orari sono contenute nell’ultima parte di questo documento.
Le persone interessate che lo richiedono possono essere orientate dagli operatori dell’agenzia educativa competenti, anche con l’ausilio di appositi strumenti e procedure, verso un percorso formativo mirato.
Le attività formative vengono promosse e pubblicizzate periodicamente attraverso i seguenti canali:
Il bollettino “Corsi & Percorsi” è disponibile presso le agenzie educative, le associazioni culturali e giovanili, le biblioteche e altre istituzioni pubbliche della città, nonché presso l’Ufficio Educazione Permanente della Provincia, via del Ronco 2, Bolzano.
Il sistema di educazione permanente realizza interventi formativi differenziati (corsi, conferenze, seminari, convegni, laboratori ecc.) in coerenza con le linee guida in ambito formativo sia a livello locale che a livello europeo. Contemporaneamente, orienta la propria attività alla qualità dei servizi e dell’offerta formativa, cercando di dimensionarne le caratteristiche alle effettive esigenze dei cittadini.
L’Associazione degli Artisti opera all’interno del sistema di educazione permanente provinciale e in sinergia con questo, perseguendo le proprie finalità nel rispetto della propria identità storico-culturale.
L’accesso ai servizi e alle iniziative formative è garantito a tutti coloro che vivono e che lavorano in provincia di Bolzano. I minori possono accedere ai servizi solo se accompagnati dai genitori.
Per accedere alle singole iniziative formative è necessaria:
In questa sezione sono esplicitati gli obiettivi di qualità dei servizi che le agenzie del sistema di educazione permanente della provincia si impegnano a rispettare. I valori e i principi astratti enunciati nelle parti precedenti sono qui tradotti in impegni concreti e misurabili. In questo modo gli operatori possono monitorare il livello di qualità dei servizi resi e migliorarlo nel tempo, mentre gli utenti possono verificarne il rispetto.
Nelle tabelle seguenti sono riportati:
Informazione/orientamento |
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|---|---|---|
Fattore qualità |
Indicatore |
Standard |
| Puntualità del servizio |
Tempo di attesa per ottenere informazioni in sede Tempo di risposta alla richiesta di informazioni per e-mail Intervallo di tempo tra la consegna del modulo di iscrizione e l’avvenuta iscrizione Intervallo di tempo tra la richiesta di consulenza (allo sportello, per e-mail o per telefono) e il colloquio |
Max. 30 min. Max. 5 giorni Max. 15 min. Max. 7 giorni |
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Disponibilità e continuità del servizio |
Numero di ore settimanali di apertura dell’agenzia al pubblico Numero di ore settimanali di reperibilità telefonica dei referenti per il pubblico Esistenza di un servizio telematico (posta elettronica, internet) |
Min. 3 ore Sei giorni su sette Dalle 8:00 alle 22:00 chiro.xp@gmail.com
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| Competenza degli operatori di educazione permanente |
Aggiornamento periodico degli operatori |
Almeno 8 ore di aggiornamento all’anno per agenzia |
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Capacità di ascolto/empatia degli operatori |
Questionario di soddisfazione |
Almeno 75% di risposte positive |
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Chiarezza delle informazioni sull’offerta formativa |
Questionario di soddisfazione |
Almeno 75% di risposte positive |
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Accessibilità alle informazioni sull’offerta formativa |
Numero di canali di comunicazione |
Almeno tre canali (sito internet, catalogo “Corsi & Percorsi”, materiale informativo proprio) |
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Attualità delle informazioni sull’offerta formativa |
Periodicità dell’aggiornamento del catalogo online Periodicità dell’aggiornamento della pubblicazione cartacea sull’offerta formativa |
Almeno 1 aggiornamento ogni 60 giorni Almeno 1 aggiornamento all’anno |
Attività formativa |
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|---|---|---|
Fattore qualità |
Indicatore |
Standard |
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Affidabilità |
Patto formativo utente/agenzia Consegna di un attestato di frequenza finale |
100% dei corsi 100% dei casi previsti in cui la frequenza sia stata di almeno l’80% delle lezioni |
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Professionalità e competenza dei docenti |
Numero di docenti iscritti all’Albo docenti di educazione permanente (ADEP) Competenza settoriale e didattica relativa all’educazione degli adulti Aggiornamento docenti ADEP |
2 docente iscritti all’albo Almeno 75% di risposte positive al questionario di soddisfazione Almeno 4 ore di aggiornamento all’anno per ogni docente iscritto all’albo
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Empatia dei docenti |
Questionario di soddisfazione |
Almeno 75% di risposte positive |
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Continuità e volume del servizio |
Numero totale di iniziative all’anno Numero totale di iscritti all’anno |
18-20 corsi 170-200 iscritti |
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Puntualità |
Rispetto dei tempi e degli orari concordati | 100% delle attività formative iniziate e terminate in orario |
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Adeguatezza e sicurezza dei locali e delle attrezzature |
Rispetto della normativa sulla sicurezza Disponibilità di aule, attrezzature e arredi adeguati per lo svolgimento delle attività |
100% dei casi Almeno 75% di risposte positive al questionario di soddisfazione |
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Adeguatezza del servizio |
Rapporto docente/allievi Corrispondenza tra programma previsto e programma effettivamente svolto Tasso di abbandono |
Min. 8 max. 15 allievi per docente Almeno 75% di risposte positive al questionario di soddisfazione Inferiore al 5% |
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Qualità del materiale didattico |
Disponibilità e adeguatezza del materiale didattico (dove previsto) | Almeno 75% di risposte positive al questionario di soddisfazione |
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Attenzione alle esigenze dell’utente |
Questionario di soddisfazione sull’iniziativa formativa (escluse le conferenze singole) Esistenza di procedure per la raccolta dei reclami, suggerimenti, segnalazioni dell’utente |
100% dei corsi 100% dei casi |
Per migliorare il dialogo tra chi offre e chi partecipa ad un’iniziativa formativa e rendere l’offerta sempre più rispondente alle esigenze e aspettative degli utenti l’Associazione degli Artisti ha attivato le seguenti forme di ascolto del cittadino/utente:
I suggerimenti e le segnalazioni degli utenti possono aiutare l’agenzia a migliorarsi e a eliminare i disservizi. L’Associazione degli Artisti è a disposizione dell’utente per ricevere e trattare quanto da quest’ultimo comunicato (verbalmente, per iscritto, per e-mail, via fax, per telefono) in relazione al servizio ricevuto.
Il reclamo deve essere formulato per iscritto, deve contenere tutte le informazioni necessarie per accertare il disservizio segnalato e, in particolare, la tipologia del servizio e di violazione, il comportamento del personale (indicando il nominativo della persona responsabile) e le proprie generalità. Presso la sede dell’Associazione degli Artisti è disponibile apposita modulistica. Il reclamo può essere presentato presso la sede dell’agenzia oppure inoltrato per posta elettronica all’indirizzo indicato nell’apposita sezione. Chi presenta un reclamo ha il diritto di ricevere una risposta scritta entro 7 giorni lavorativi, salvo che per particolari esigenze istruttorie l’agenzia non comunichi per iscritto la necessità di prorogare tale termine.
Una volta che sia stata verificata la fondatezza del reclamo l’utente può ottenere un indennizzo che, a seconda dei casi, può consistere nelle seguenti forme:
via Parma n°32, 39100 Bolzano
chiro.xp@gmail.com
339.7006620
www.associazione-artisti.com
raggiungibilità tramite i servizi di trasporto pubblico;
lunedì e giovedì 17:00 – 22:00 mercoledì 9:00 – 11:30 da settembre a giugno lunedì e giovedì 19:00 – 21:00 luglio e agosto